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Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends
Le but de la présente politique est de mettre sur pied une procédure équitable et gratuite afin de traiter les plaintes reçues par le Groupe Estrie-Richelieu, compagnie d’assurance (ci-après « l’assujetti »).
Elle vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission des accusés de réception et des avis au plaignant, la constitution des dossiers de plaintes, le cas échéant, la transmission du dossier de plainte à l’Autorité à la demande du plaignant, et la compilation des plaintes en vue de l’élaboration et transmission d’un rapport bisannuel à l’Autorité par le biais du Système de rapport de plaintes (SRP).
- Le président de la compagnie nommera le responsable de l’application de la présente politique.
- Le responsable de l’application de la politique agit à titre de répondant auprès du plaignant ainsi que des autorités réglementaires et voit à la formation du personnel et à lui transmettre l’information pertinente en vue d’une application conforme de la présente politique.
- Outre les responsabilités mentionnées précédemment, le responsable a pour fonctions :
- d’accuser réception des plaintes auprès du plaignant ;
- de créer un dossier distinct pour chaque plainte ;
- de transmettre les avis requis ;
- de transmettre le dossier à l’Autorité à la demande du plaignant ;
- de maintenir un registre des plaintes ;
- de faire rapport annuellement au conseil d’administration concernant les plaintes.
- Aux fins de la présente politique, une plainte constitue l’expression d’au moins un des trois éléments suivants,
qui subsiste après avoir été considéré et traité au niveau opérationnel compétent pour rendre une décision:
- un reproche à l’endroit de l’assujetti;
- l’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur;
- une demande de mesure correctrice.
- Pour qu’elle soit recevable, une plainte peut être consignée par écrit par le plaignant d’une façon qui permette de la conserver. Si le plaignant manifeste plutôt sa plainte verbalement, la personne qui en assure la prise en charge doit alors documenter celle-ci de sorte à en permettre la conservation.
- Ainsi, ne constitue pas une plainte, une première manifestation d’insatisfaction qui consiste en une communication, écrite ou non, d’un consommateur et qui relève d’une démarche informelle visant à faire corriger une situation particulière, en autant que cette situation se règle dans le cours normal des activités de l’entreprise et sans que le consommateur n’ait à formellement porter plainte. Par contre, dans l’éventualité où le consommateur demeure insatisfait et que son insatisfaction doit être prise en charge par la personne responsable du traitement des plaintes et désignée comme telle dans la politique de l’entreprise, il s’agit alors d’une plainte. Toutefois, l’entreprise ne doit pas retarder indûment le renvoi d’une plainte à un niveau supérieur dans le seul but de se soustraire à l’obligation d’inscrire ladite plainte dans le rapport des plaintes.
- Le responsable du traitement des plaintes reçoit les plaintes et doit les traiter de façon impartiale. Pour ce faire, le responsable doit, entre autres, créer un dossier distinct pour chaque plainte traitée. C’est ce dossier qui sera transmis à l’Autorité, à la demande du plaignant, à l’exception des dossiers judiciarisés. En effet, les éléments bénéficiant du privilège relatif au litige ne seront pas transférés à l’Autorité.
- Ce dossier doit contenir :
- La plainte ainsi que tous les documents transmis par le plaignant ;
- L’analyse de la plainte ;
- Tous les éléments d’informations relatifs à la plainte ;
- La réponse finale et motivée, contresignée par écrit de la personne responsable du traitement des plaintes.
- Le consommateur qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :
Le Groupe Estrie-Richelieu, compagnie d’assurance
770, rue Principale, Granby (Québec), J2G 2Y7
Téléphone : 450 378-0101
Courriel : info@estrierichelieu.com - Tout employé qui est saisi d’une plainte doit la transférer, dès sa réception, à la personne responsable de l’application de la présente politique.
- La personne responsable accuse réception de la plainte dans les 5 jours ouvrables suivant la réception.
- L’accusé de réception doit contenir au moins les informations suivantes :
- une description de la plainte reçue précisant le préjudice subi ou potentiel, le reproche fait à l’assujetti ou la demande de mesure correctrice ;
- le nom et les coordonnées de la personne en autorité responsable du traitement de la plainte ;
- dans le cas d’une plainte incomplète, un avis mentionnant la nécessité de transmettre des informations complémentaires dans les 30 jours, à défaut de quoi la plainte est réputée avoir fait l’objet d’un désistement ;
- copie de la présente politique ;
- un avis informant le plaignant de son droit de demander en tout temps, le transfert de son dossier à l’Autorité, s’il est insatisfait de la position finale ou du traitement de sa plainte. L’avis doit également mentionner que l’Autorité peut offrir des services de règlement des différends, si elle le juge opportun.
- un avis rappelant au plaignant que les services de règlements des différends peuvent notamment prendre la forme de médiation ou de conciliation et que cette dernière comporte les avantages suivants, soit :
- les institutions ne sont pas obligés de se déplacer ;
- les coûts reliés aux démarches sont moins élevés.
- un avis informant le plaignant que le dépôt d’une plainte à l’Autorité n’interrompt pas la prescription de ses recours devant les tribunaux civils contre l’assujetti.
- Toute plainte reçue doit faire l’objet d’une ouverture de dossier distinct.
- Le dossier doit comprendre les éléments suivants:
- la plainte écrite du plaignant ou un résumé écrit de la plainte verbale de celui-ci, comprenant l’un des trois éléments de la plainte, s’il y a lieu (un reproche à l’endroit de l’assujetti, l’identification d’un préjudice réel ou potentiel, ou la mesure correctrice demandée);
- le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant);
- copie de la position finale et motivée de l’assujetti transmise par écrit.
- Sur réception d’une plainte, l’assujetti doit enclencher le processus de traitement d’une plainte et de règlement
des différends. - Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai raisonnable, soit dans les 30 jours suivant la
réception de tous les renseignements nécessaires à son étude. - À l’issue de l’examen de la plainte, la responsable transmet au plaignant la position finale écrite et motivée.
- Lorsque le plaignant n’est pas satisfait de l’examen de sa plainte par l’assujetti, de la célérité de son traitement ou du résultat de cet examen, il peut demander à ce dernier de transférer son dossier de plainte à l’Autorité.
- Ce droit peut être exercé en tout temps par le plaignant.
- Le dossier transféré est constitué de l’ensemble des éléments d’information au dossier de plainte.
- L’assujetti demeure responsable du respect de la politique d’accès à l’information.
- Un registre des plaintes est établi aux fins de l’application de la présente politique. Sa mise à jour est sous la responsabilité de la personne responsable.
- Doit faire l’objet d’une inscription au registre, toute plainte correspondant à la définition de l’article 3,
notamment :
- toute plainte formelle formulée par écrit ou verbalement, peu importe le niveau d’intervention impliqué dans le traitement de cette plainte ;
- toute poursuite judiciaire, lorsqu’elle est visée par la définition de plainte.
- La personne responsable est dans l’obligation de transmettre à l’Autorité une déclaration des plaintes par le biais du Système de rapport des plaintes (SRP) faisant état du nombre et de la nature des plaintes reçues selon certains critères établis mis en place.
- La personne responsable doit faire un rapport de plainte deux fois par année et ce, que des plaintes aient ou non été reçues au cours de la période visée, soit:
- au plus tard le 30 juillet, pour les plaintes reçues entre le 1er janvier et le 30 juin;
- au plus tard le 30 janvier, pour les plaintes reçues au cours de la période du 1er juillet au 31 décembre.
- L’Autorité applique des mesures administratives aux entreprises qui ne se conforment pas à leur obligation de déclarer leurs plaintes. Ces entreprises reçoivent, le cas échéant, des avis formels qui font état des faits qui leur sont reprochés et de la pénalité que l’Autorité entend leur imposer.