Formuler une plainte à l’égard de nos services : C’est votre droit !

Nous veillons à ce que les plaintes soient traitées dans les meilleurs délais et de façon objective et impartiale. Il n’y a aucun frais.
Nous créons un dossier pour chaque plainte. Nous y conservons tous les renseignements ou les documents utiles au traitement de votre plainte.

Qu’est-ce qu’une plainte ?

Une plainte exprime un reproche ou une insatisfaction à l’égard de nos services ou d’un produit que nous offrons et une attente de votre part que nous prenions des mesures pour y remédier.

Comment formuler une plainte ?

Vous pouvez formuler votre plainte en communiquant avec nous par le moyen qui vous convient. Vous pouvez également remplir le formulaire mis en ligne de l’Autorité des marchés financiers (« AMF »).

• Téléphone : 450 378-0101
• Courriel : info@estrierichelieu.com
• Adresse : 770, rue Principale
                   Granby (Québec) J2G 2Y7

Nos bureaux sont ouverts :

• Du lundi au jeudi de 8h30 à 16h30
• Le vendredi de 8h30 à 16h00

Nous pouvons vous aider à formuler votre plainte.

Les étapes du traitement d’une plainte

Nous confirmons la réception de votre plainte en vous envoyant un accusé de réception écrit dans un délai de 10 jours suivant la réception de votre plainte.

Nous analysons votre plainte en nous assurant de bien comprendre votre plainte et vos attentes à notre endroit. Au besoin, nous communiquons avec vous pour obtenir de l’information additionnelle.

Nous vous fournissons une réponse finale écrite dans un délai de 60 jours. Dans cette réponse, nous vous expliquons comment nous avons analysé votre plainte et ce qui a mené à notre réponse et, lorsque c’est possible, à la solution que nous vous proposons pour résoudre votre plainte.
Communiquez avec nous si vous avez des questions ou commentaires au sujet de notre réponse.

Prolongation du délai pour fournir notre réponse finale : Dans des circonstances exceptionnelles ou hors de contrôle, le traitement de votre plainte peut être plus long ou plus complexe que prévu nécessitant alors un délai additionnel pour poursuivre l’analyse. Ce délai additionnel ne peut dépasser 30 jours. Nous vous en avisons par écrit en précisant les raisons qui justifient ce délai additionnel.

Évaluation de l’offre et règlement de la plainte

Prenez le temps d’analyser notre réponse ou d’évaluer l’offre que nous vous présentons pour régler votre plainte.

Dans ce dernier cas, nous vous accorderons un délai pour nous confirmer que vous acceptez notre offre, que vous la refusez ou que vous nous présentez une contre-offre. Ce délai sera suffisamment long pour vous permettre d’obtenir les conseils dont vous avez besoin pour prendre une décision éclairée.

Lorsque nous nous entendons avec vous sur la façon de régler votre plainte, nous avons 30 jours pour y donner suite à moins de convenir avec vous d’un délai différent lorsque cela est dans votre intérêt.

Examen du dossier de plainte par l’AMF

Vous pouvez communiquer avec nous pour demander l’examen de votre dossier de plainte par l’AMF à tout moment si vous êtes insatisfait de la façon dont nous avons traité votre plainte ou de la réponse que nous vous avons fournie.

Nous avons l’obligation de transmettre votre dossier de plainte à l’AMF dans un délai maximal de 15 jours suivant votre demande.

Le traitement simplifié de certaines plaintes

Nous pouvons traiter selon un processus simplifié les plaintes pour lesquelles nous sommes en mesure d’offrir une solution satisfaisante dans un délai de 20 jours.

Nous considérons qu’une plainte est réglée à votre satisfaction si vous acceptez la solution que nous vous proposons pour résoudre votre plainte ou que les explications que nous vous fournissons permettent de résoudre la plainte. Ces plaintes peuvent par exemple être traitées dans le cadre d’un appel téléphonique.

Si nous ne sommes pas en mesure de vous proposer une solution ou de vous fournir des explications qui permettent de résoudre votre plainte dans le cadre de ce processus, nous vous en informerons par écrit. Le traitement de votre plainte se poursuivra suivant les étapes du traitement régulier d’une plainte.

Des questions ?

Communiquez avec le Responsable du traitement des plaintes :

• Téléphone : 450 378-0101
• Courriel : info@estrierichelieu.com

L’objectif de la présente politique est l’instauration d’un processus de traitement des plaintes simple, sans frais, qui s’effectue de façon objective et qui tient compte des intérêts légitimes des auteurs des plaintes.

Les plaintes sont traitées de façon diligente et impartiale.

On entend par « plainte » tout reproche ou toute insatisfaction à l’égard d’un service ou d’un produit offert par la compagnie qui lui est communiqué par une personne faisant partie de sa clientèle et pour lequel une réponse finale est attendue.

Une réponse finale est notamment attendue lorsque la communication de l’auteur de la plainte implique, en termes exprès ou de façon implicite, que des mesures doivent être prises par la compagnie.

Ne constituent pas une plainte les demandes et communication suivantes :

• • Une demande de renseignements ou de documents formulée à l’égard d’un produit ou d’un service offert ;
  • Une demande d’accès ou de rectification faite conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé ;
  • Une demande d’indemnité ou toute autre réclamation d’assurance ;
  • Une demande visant la correction d’une erreur de calcul ou d’écriture ;
  • La communication d’un commentaire ou d’une rétroaction.

Sur proposition du président de la compagnie, le conseil d’administration nomme le responsable du traitement des plaintes qui possède l’autorité et les compétences nécessaires pour exercer ses fonctions.

Le responsable du traitement des plaintes est responsable de la mise en oeuvre, de la diffusion et du respect de la politique.

Le responsable du traitement des plaintes s’assure que tous les employés de la compagnie lui redirigent les plaintes. La présente politique est disponible en tout temps sur le portail des employés et un rappel annuel leur est fait quant à son importance.

La gestion et le traitement des plaintes sont centralisés au niveau du responsable du traitement des plaintes et des membres du personnel sous sa supervision fonctionnelle permettant un accès en tout temps à l’information essentielle au traitement des plaintes.

1. Toute personne qui souhaite transmettre une plainte doit le faire, soit :
   • Par courrier postal à l’adresse suivante : Le Groupe Estrie-Richelieu, compagnie d’assurance
                                                                             770, rue Principale
                                                                             Granby (Québec), J2G 2Y7
   • Par courriel à info@estrierichelieu.com
   • Par téléphone au 450 378-0101

Dans la mesure du possible, le Formulaire de plainte disponible sur le site internet de l’AMF devrait être utilisé.

Le responsable du traitement des plaintes peut assigner le traitement d’une plainte à un membre du personnel qui est sous sa supervision fonctionnelle. Ce dernier doit posséder les compétences nécessaires.

Compte tenu de la taille de la compagnie, aucun autre membre du personnel ne peut traiter les plaintes, et ce, même dans le cadre du traitement simplifié.

1. 1. Traitement simplifié
      • Circonstances

Le traitement simplifié s’applique aux plaintes qui peuvent se régler à la satisfaction de leur auteur, c’est-à-dire lorsque l’auteur de la plainte accepte l’offre qui lui est présentée ou acquiesce au résultat de son traitement si aucune offre ne lui est présentée.

1. 1. • • Délai de traitement

Le délai de traitement est de 20 jours.

1. 1. • • Communication verbale ou écrite

Au terme de l’analyse de la plainte, les renseignements suivants sont communiqués verbalement ou par écrit :

1. 1. • • • La conclusion motivée de l’analyse de la plainte et le résultat de son traitement ;
          • Si une offre visant à régler la plainte est présentée à l’auteur de celle-ci, le délai à l’intérieur duquel il peut l’accepter.
        • Délai raisonnable pour répondre à l’offre

Le délai accordé à l’auteur de la plainte pour évaluer l’offre et y répondre doit être raisonnable. Il doit notamment permettre à l’auteur de la plainte, s’il le souhaite, d’être conseillé aux fins d’une prise de décision éclairée.

1. 1. • • Avis écrit

Si la plainte ne peut être réglée à la satisfaction de son auteur, un avis écrit est transmis au plus tard le 20ème jour suivant la réception de la plainte. Cet avis contient les renseignements de l’accusé de réception.

1. 1. Traitement régulier
      • Circonstances

Le traitement régulier concerne les plaintes qui ne peuvent pas se régler à la satisfaction de leur auteur dans un délai de 20 jours et les plaintes reçues en dehors de circonstances exceptionnelles ou hors de contrôle.

1. 1. • Délai de traitement

Le délai de traitement est de 60 jours.

1. 1. • Accusé de réception

Un accusé de réception est transmis sous une forme écrite à l’auteur de la plainte.
L’accusé de réception comporte une mention du droit pour l’auteur de la plainte de demander de faire examiner le dossier de sa plainte par l’AMF.

Excepté dans le cadre du traitement simplifié, l’accusé de réception contient les renseignements suivants :

1. 1. • • Le code d’identification du dossier de plainte ;
        • La date de réception de la plainte ;
        • Les moyens permettant à l’auteur de la plainte d’obtenir de l’information concernant le traitement de la plainte ;
        • Le délai anticipé pour le traitement de la plainte ;
        • La date avant laquelle la réponse finale doit être communiquée à l’auteur de la plainte ;
        • Un lien hypertexte permettant d’accéder au résumé de la politique ou une copie du résumé.
   2. • Réponse finale

La réponse finale transmise à l’auteur de la plainte doit être détaillée.


Elle doit contenir les renseignements suivants :

1. 1. • • Une mention à l’effet qu’il s’agit d’une réponse finale ;
        • Un résumé de la plainte reçue ;
        • La conclusion motivée de l’analyse de la plainte et le résultat de son traitement ;
        • Une mention du droit pour l’auteur de la plainte de demander de faire examiner le dossier de sa plainte par l’AMF, ainsi que des explications sur les moyens permettant d’effectuer une telle demande ;
        • Si une offre visant à régler la plainte est présentée à l’auteur de celle-ci, le délai à l’intérieur duquel il peut l’accepter ;
        • Les coordonnées d’affaires et la signature de la personne qui a traité la plainte.

1. 1. Traitement exceptionnel
      • Circonstances

      Le traitement exceptionnel s’applique dans des circonstances exceptionnelles ou hors de contrôle.

      • Délai de traitement

      Le délai de traitement est de 90 jours.

      • Avis écrit

      Un avis écrit est transmis à l’auteur de la plainte, au plus tard le 60ème jour suivant la réception de la plainte.

      
      
      Il contient les renseignements suivants :

      • • Les circonstances qui justifient une réponse finale dans le 90ème jour suivant la réception de la plainte ;
        • La date avant laquelle la réponse finale doit être communiquée ;
        • Une mention du droit pour l’auteur de la plainte de demander de faire examiner le dossier de sa plainte par l’AMF, ainsi que des explications sur les moyens permettant d’effectuer une telle demande.
      • Réponse finale

      La réponse finale transmise à l’auteur de la plainte doit être détaillée.
      
      
      Elle doit contenir les renseignements suivants :

      • • Une mention à l’effet qu’il s’agit d’une réponse finale ;
        • Un résumé de la plainte reçue ;
        • La conclusion motivée de l’analyse de la plainte et le résultat de son traitement ;
        • Une mention du droit pour l’auteur de la plainte de demander de faire examiner le dossier de sa plainte par l’AMF, ainsi que des explications sur les moyens permettant d’effectuer une telle demande ;
        • Si une offre visant à régler la plainte est présentée à l’auteur de celle-ci, le délai à l’intérieur duquel il peut l’accepter ;
        • Les coordonnées d’affaires et la signature de la personne qui a traité la plainte.

1. 1. Échanges additionnels jusqu’à la fermeture du dossier

Après avoir communiqué une réponse finale ou après avoir communiqué les renseignements visés à l’article 7.1.3, la personne qui a traité la plainte continue de gérer les échanges additionnels avec l’auteur de la plainte, notamment pour permettre à ce dernier de soumettre, s’il y a lieu, de nouveaux faits pertinents, de répondre à ses questions ou d’assurer le suivi de ses commentaires, et ce, jusqu’à ce qu’il n’y ait plus de mesures à prendre relativement à la plainte.

1. 1. Entente avec l’auteur de la plainte

En cas d’entente avec l’auteur de la plainte, la compagnie y donne suite au plus tard le 30ème jour suivant l’acceptation de l’offre ou, lorsque l’intérêt de l’auteur le justifie, à l’intérieur de tout autre délai convenu avec ce dernier.

1. 1. Assistance et information aux auteurs de plaintes

Toute personne qui est amenée à traiter une plainte doit :

1. 1. • Déployer les efforts nécessaires pour comprendre les communications formulées par son auteur ;
      • Lorsque requis, assister son auteur dans la formulation de sa plainte ;
      • Assister son auteur tout au long du traitement de la plainte et l’informer en temps opportun de l’avancement du traitement.

1. 1. Langage simple et clair

Tout document d’information portant sur le traitement des plaintes et le règlement des différends est rédigé dans une forme claire, lisible, précise et non trompeuse, de manière à mettre en évidence les éléments essentiels à une prise de décision éclairée et à ne pas porter à confusion ni induire en erreur.


Toute interaction avec l’auteur d’une plainte doit se faire dans un langage clair et simple.

1. 1. Résumé de la politique

Un résumé de la présente politique est disponible sur le site internet de la compagnie.

Il contient, entre autres, les renseignements suivants :

1. 1. • Une description de la procédure à suivre pour soumettre une plainte, ainsi que la possibilité pour son auteur d’être assisté dans la formulation de celle-ci ;
      • Une description des différentes étapes du traitement des plaintes ;
      • Une mention à l’effet qu’une plainte peut lui être valablement formulée en utilisant le formulaire de plainte disponible sur le site Internet de l’AMF, ainsi qu’une référence ou un renvoi à ce formulaire ;
      • Les moyens permettant d’obtenir de l’information concernant le traitement des plaintes ;
      • Le délai de traitement des plaintes de 60 jours ;
      • Le cas échéant, le délai de traitement des plaintes de 90 jours et les circonstances justifiant normalement son application ;
      • Une mention du droit pour l’auteur de la plainte de demander de faire examiner le dossier de sa plainte par l’AMF, ainsi que des explications sur les moyens permettant d’effectuer une telle demande.

1. 1. Plainte concernant d’autres organisations

Dans le cas où il est constaté qu’une plainte reçue concerne plusieurs organisations, la personne qui traite la plainte :

1. • En informe l’auteur de la plainte en lui expliquant dans quelle mesure la plainte concerne d’autres organisations ;
   • Informe l’auteur de la plainte de son droit de formuler une plainte à l’égard des autres organisations ;
   • Fournit à l’auteur de la plainte, s’il y a lieu, les renseignements qu’il détient lui permettant de communiquer avec ces organisations.

Un dossier de plainte est ouvert pour chaque plainte reçue.

Chaque dossier de plainte doit contenir les documents et renseignements suivants :

• La plainte ;
• Une copie de l’accusé de réception transmis à l’auteur de la plainte ;
• Tout document et renseignement ayant servi à l’analyse de la plainte ;
• Le cas échéant, une copie de tout document ou renseignement transmis ou fournis concernant :
  • Une offre de règlement ;
  • Des échanges additionnels après la transmission d’une réponse finale ;
  • Une information donnée à l’effet que la plainte concerne d’autres organisations ;
• Le cas échéant, une copie de l’avis écrit prévu à l’article 7.3.3 ;
• Le cas échéant, une copie de l’avis écrit prévu à l’article 7.1.5 ;
• Une copie de la réponse finale communiquée à l’auteur de la plainte ;
• Tout échange avec l’auteur de la plainte ou un résumé de cet échange.

Chaque dossier de plainte est tenu à jour et est constitué de façon que les documents et renseignements qui y sont contenus le soient sous une forme précise et compréhensible pour toute personne pouvant y voir accès.

Le délai de conservation de chaque dossier de plainte est le même que celui de tout renseignement concernant l’auteur de la plainte.

Toute plainte reçue est consignée au registre sans délai.

Le registre des plaintes permet :

• D’identifier la personne responsable du traitement de chaque plainte ;
• De faire le suivi du traitement de chaque plainte ;
• De respecter les délais de traitement des plaintes ;
• D’identifier les causes communes aux plaintes.

L’auteur de la plainte peut demander l’examen du dossier par l’AMF.

Le responsable du traitement des plaintes doit transmettre le dossier de plainte à l’AMF tel que constitué en vertu de l’article 9 dans les 15 jours suivant la réception de la demande.

Le responsable du traitement des plaintes doit fournir le nom et les coordonnées d’affaires de la personne agissant à titre de répondant officiel auprès de l’AMF, et ce, au plus tard le 10ème jour suivant la demande de l’AMF.

Afin de développer une vision d’ensemble des plaintes reçues et ainsi identifier les causes communes à ces plaintes, les mécanismes suivants sont mis en place.

• Le responsable du traitement des plaintes et tout membre du personnel qui est sous sa supervision fonctionnelle consignent leurs constats au registre des plaintes pour chaque plainte qu’ils traitent.
• Le responsable du traitement des plaintes effectue une revue trimestrielle de toutes les plaintes reçues, qu’elles aient été traitées par lui ou par un membre du personnel qui est sous sa supervision fonctionnelle.
• Lorsque le responsable du traitement des plaintes identifie une cause commune, il en informe la haute direction afin de discuter des actions à prendre avec les différents départements de la compagnie.

Le responsable du traitement des plaintes indique les causes communes des plaintes, ainsi que les enjeux qu’elles soulèvent, dans son rapport annuel à la haute direction et au conseil d’administration.

Enfin, lorsqu’il est constaté au cours du traitement d’une plainte que celle-ci peut entraîner des répercussions sur d’autres personnes faisant partie de la clientèle, le responsable du traitement des plaintes doit prendre les mesures nécessaires pour y remédier.

Annuellement, le responsable du traitement des plaintes fait un rapport des plaintes reçues à la haute direction et au conseil d’administration.

Il indique :

• Le nombre de plaintes reçues et traitées ;
• Les causes communes aux plaintes traitées ;
• Le résultat du traitement des plaintes traitées ;
• Les enjeux liés à la mise en oeuvre, à la diffusion et au respect de la politique ;
• Les enjeux soulevés par l’identification des causes communes aux plaintes traitées.

Entre le 1er mars et le 1er mai de chaque année, par le biais de l’outil de déclaration Rapport de plaintes des Services en ligne de l’AMF, le responsable du traitement des plaintes transmet à l’AMF un rapport de plaintes couvrant la période du 1er janvier au 31 décembre de l’année précédente, à titre d’assureur et à titre de cabinet.